Service en klanttevredenheid

Mag je in een fotografieblog iets schrijven wat niet over fotografie gaat? Gelukkig wel, want dat bepaal ik zelf…., hahahaha. Of iemand het wil lezen is iets anders, dat bepalen jullie dan weer ;-)

Service:

De nachtmerrie van iedere computergebruiker…….. ! Het overkwam me vorige week. M’n Medion computer (vorig jaar april gekocht bij de Aldi) wilde Windows 7 niet starten en in plaats daarvan verscheen er een melding van Windows op m’n scherm “Windows heeft een probleem met de harde schijf aangetroffen, maak zo spoedig mogelijk een backup van uw bestanden en neem contact op met de fabrikant!”  Nou, daar was ik dus mooi klaar mee! De backup maken was op zich het probleem niet, want ik maak zowiezo wekelijks een backup van mijn bestanden op een externe harde schijf  (heb duizenden foto’s op de harddisk staan en die wil ik niet kwijt). Bovendien heb ik het in de loop der jaren vele keren meegemaakt  dat ik een computer compleet opnieuw moest installeren om bijvoorbeeld een hardnekkig virus kwijt te raken. Ondanks dat ik het bezit ben van een goede backup zijn er toch altijd dingen die je (alvorens de harddisk het compleet begeeft) nog wilt redden omdat ze (althans bij mij) niet in de backup zaten, zoals e-mails en mail-contactadressen. Aangezien de computer niet normaal wilde starten en het ook nog mogelijk is dat het hier een softwareprobleem betrof , heb ik via de recovery disk geprobeerd in eerste instantie de fout op te lossen. Dit leverde na enkele uren ‘rammelen’ de boodschap op dat de fout niet kon worden hersteld. Op een gegeven moment heb ik (via de recovery optie) toegang tot het systeem kunnen krijgen via de Dos-prompt en door wat achtergebleven kennis van Dos, het systeem teruggezet naar een eerder herstelpunt (neem daarbij in gedachten dat dit hele proces uren en uren duurt en je snapt de irritatie). Deze actie leverde in ieder geval op dat Windows (zij het vertraagd) weer wilde starten, maar ik kreeg er ook gratis weer een extra melding bij van ‘Intel Rapid Storage Technology’ dat er een probleem was met de harde schijf (What’s new ?!). Heb daarna in ieder geval, naast de backup, nog een aantal belangrijke bestanden van de computer gehaald en vervolgens maar gebeld met de servicedesk van Medion. Een heel vriendelijke meneer legde me uit dat het in theorie nog steeds een softwareprobleem zou kunnen zijn en dat ik de volgend acties uit moet voeren;  1) Opstarten met recovery disk en systeem terugzetten naar fabriek-instellingen (op dat moment wordt de disk geformatteerd en de configuratie zoals je hem kocht ge-restored). 2) Alle Windows updates weer binnenhalen. 3) Controleren of het systeem goed functioneert en zo niet, weer contact opnemen. Dit alles leidde tot de volgende conclusies. Stap 1 – duurde 3 uur, stap 2 duurde nog iets langer. Stap 3 – het resultaat: helaas nog steeds dezelfde foutmeldingen!  Dus afgelopen zondag (ja, zelfs in het weekend kun je Medion gewoon bereiken)  Medion gebeld en weer een sympathieke medewerker aan de telefoon die me per e-mail een Voucher opstuurde, waarmee ik de computer via het postkantoor kosteloos kon versturen naar de reparatieafdeling. Medion streeft ernaar de reparatie binnen 15 dagen uit te voeren (doen ze geloof ik in Duitsland) en dat valt me eigenlijk niet tegen. Ik neem aan dat men de harddisk vervangt (zit drie jaar garantie op het apparaat) en ik hem weer in goede staat terug ontvang. Op dit moment ben ik dus heel tevreden met de service van Medion! Als ik de computer terug heb staan me echter nog een paar installatie-daagjes te wachten voor het binnenhalen van Windows updates, back up terugzetten, programma’s opnieuw installeren enzovoorts en ik prijs me gelukkig dat ik ook nog een laptop en Ipad heb, zodat ik nog steeds contact kan maken met de buitenwereld ;-).

Klanttevredenheidsonderzoek – Silence is approval?:

Jullie kennen het waarschijnlijk allemaal, want dit schijnt bij het ‘nieuwe winkelen’ te horen. Als je iets in een fysiek bestaande winkel koopt hoor je er meestal nooit meer iets van. Reden; over het algemeen laat je hier niet je e-mailadres achter. Bij het zakendoen via internet ligt dit anders en wordt je e-mail box overstelpt (ik overdrijf misschien een klein beetje) met verzoeken of je wellicht deel wilt nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek! Meestal staat er dan nog bij dat dit maar ongeveer 10 minuten van je tijd zal kosten. Ik het begin nam ik dit redelijk serieus en ging er eens uitgebreid voor zitten om die talloze ‘multiple choice vragen en scores’ in te vullen, maar omdat al die 10-minuutjes bij elkaar op een gegeven moment haast een dagtaak worden doe ik dit nog maar bij hoge uitzondering.  Een voorbeeldje; m’n auto is in de garage geweest (ja, ik krijg via e-mail automatisch een oproep wanneer het weer tijd is en dit komt omdat die auto zelf de garage belt wanneer ie zich niet zo lekker voelt ;-). Enige dagen later krijg ik per e-mail het formulier om alstublieft in te vullen hoe tevreden ik ben over de uitgevoerde werkzaamheden, de prijs, de duur, het contact met de monteur (heb ik helemaal niet ontmoet, maar dit terzijde) enzovoorts, enzovoorts. Omdat vele garages ook weer onder controle staan van een landelijke merkdealer sturen deze me dan ook nog eens een formulier om in te vullen hoe tevreden ik ben over de garage! Het begint soms dus een beetje irritant te worden en ik wil dan ook pleiten voor het principe “Silence is approval”, of in gewoon Nederlands “Val me niet lastig met allerlei onderzoekjes. Als er iets niet goed is laat ik het zelf wel weten!”.  

Groeten,

Hans.